Stichwortlexikon

CRM

(Customer Relationship Management) Der englische Fachausdruck CRM läßt sich am besten mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzten. Das CRM ist die vollständige Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf die Pflege von Kundenbeziehungen mitdem Ziel eine effektive Kundenbindung zu erreichen. Hintergrund des CRM-Gedanken ist die Tatsache, daßes viel teuerer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Durch das CRM sollen - insbesondere profitable - Kunden beigleichbleibenden Kosten enger an das Unternehmen gebunden werden und durch eine erhöhte Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde der Gewinn gesteigert werden. Alle vorhandenen Kunden-Daten (z.B. aus dem Vertrieb, dem Internet-Service-Angebot oder dem Außendienst) werden dabei durch ein CRM-System verwaltet und aufbereitet, um daraus gezielte Marketing- oderVertriebsaktivitäten abzuleiten.