Kundenzufriedenheit ist die Basis - Kundenbegeisterung die Kür

In den Ohren der meisten Unternehmer klingt Kundenzufriedenheit wie eine Selbstverständlichkeit.

Pricewaterhouse Coopers emittelte in einer empirischen Erhebung folgendes:

Wie Leistungsfaktoren zum Shareholder Value beitragen
 Faktor Beeinflussung
Produkt-/Service-Qualität 89 %
Kundenzufriedenheit und Loyalität                        83 %
Betriebseffizienz 75 %
Finanzielle Resultate 71 %
Innovation 62 %
Zufriedenheit der Angestellten 47 %
Quelle: 2002 PWC Survey  

Ergänzend ergab die Untersuchung:

Diejenigen Unternehmen, die ihrem Geschäftsmodell die Faktoren Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität hinzugefügt haben, verzeichneten in den letzen 5 Jahren ein höheres Ertragswachstum als Unternehmen die rein finanzielle Faktoren berücksichtigten.

Kundenzufriedenheit ist langfristig das wichtigste Basis-Kriterium für unternehmerischen Erfolg.

Kundenbegeisterung

Wer im Wettbewerb weiterhin Spitzenplätze einnehmen will, kommt um eine Steigerung nicht herum. Den Kunden überraschen mit Dingen die er eben gerade nicht erwartet. Denn Kundenzufriedenheit bedeutet ja nur, dass der Kunde bekommen hat, was er erwartet hat. (zufrieden = Schulnote 3)

Spitzenplätze für kleine und flexible Unternehmer

Kundenbegeisterung lässt sich nicht mal eben schnell mit einer CRM Software erschaffen. Eine gute Datenbasis und die systematische Verabeitung ist aber eine Grundvoraussetzung. Wer mehr als 20 Kunden und mehr als ein Mitarbeiter hat, steht vor der Herausfordeurng, die Informationen abrufbar zu speichern. 

Kundenzufriedenheit kann man messen

Unternhmer haben ein Messinstrument - das Kundenfeedback.

Hierbei teilt uns der Kunde seine Wahrnehmung und die Wirkung über die vorangegangenen Prozesse mit. Er sagt uns auch, inwieweit seine Erwartungen und Bedürfnisse erfüllt wurden oder unerfüllt geblieben sind.

Welche Vorteile hat die Messung der Kundenzufriedenheit?

Die Antwort ist simpel und einfach:
Ihr Unternehmen steigert mit Wiederholungskäufen Umsatz, Gewinn und Marktanteile. Die Bereitschaft, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen sorgt für Neu-Kunden, bei denen Ihr Unternehmen schon vorverkauft ist.

Kunden die Ihrem Unternehmen gegenüber loyal sind, sorgen durch ihre Wiederholungskäufe und durch ihre Empfehlung für einen permanenten Strom von „kostengünstigen Verkäufern“.

Mit einer Kundenumfrage anfangen

Die Kombination von Fragebogen und Online Erfassung, geht schnell und ist kostengünstig. Sie bildet die Basis für erste Aktionspläne, mit denen die Erkenntnisse aus der Kundenumfrage in konkrete Massnahmen überführt werden.

 

 



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